C’est quoi, pour toi, le service? (2 de 3)

Le service est partout dans nos vies.

Du bon service. Du mauvais service. Du service si chaleureux que tu t’étouffes dans tes larmes de joie. Du service tellement enrageant que tu t’en arraches les cheveux.

T’as vécu tout ça, j’ai raison?

 

T’es-tu déjà demandé comment tes clients perçoivent le service que tu leur offres? Probablement, mais sinon, fais-le.

Ces derniers mois, Mathieu et moi avons magasiné pour des services dont nous n’avions jamais eu besoin quand nous étions salariés : hébergement Web, conception Web, logiciels spécialisés, fournitures, services de comptabilité, espace de travail partagé, système téléphonique, etc. La liste est interminable et ne cesse de s’allonger. Comme il y avait tant à faire en si peu de temps, nous avions vraiment besoin que ces services soient pris en charge par des personnes compétentes, qualifiées et fiables. Est-ce que ça a été toujours le cas? Hummm! non.

J’avais déjà eu affaire à du mauvais service, mais en tant que travailleuse autonome, c’était la première fois. Quand j’ai eu fini de chialer¹, je me suis demandé :

« Qu’est-ce que je peux tirer de cette expérience? »

Et c’est comme ça que j’ai pensé à faire cette série de billets.

Je ne peux pas te promettre d’éliminer le mauvais service de ta vie professionnelle et personnelle, mais je peux t’aider à améliorer celui que tu offres à tes clients. Voici ce que j’ai appris :

1— Quand tu reçois une demande d’information, le gros du travail est fait. Finis-le. Sais-tu combien de questions ou de demandes de devis j’ai envoyées par courriel ou par l’entremise de formulaires de contact?

Beaucoup.

Sais-tu combien de réponses j’ai reçues?

Pas beaucoup. Encore moins si l’on ne compte pas les réponses insignifiantes ou incompréhensibles.

Mon conseil : n’ignore surtout pas les clients qui t’approchent. Oui, ça prend beaucoup de temps pour répondre aux questions, évaluer les besoins, promouvoir ses services, rédiger des devis, etc. Mais ça fait partie du jeu. Si tu ne veux pas prendre d’autres clients, prends au moins la peine d’envoyer un courriel pour expliquer poliment que tu n’es pas disponible. Encore mieux : recommande-leur une personne ou une entreprise de confiance. L’important, c’est de ne pas les laisser « sécher ». Ça te ferait mal paraître, et ça, c’est mauvais pour les affaires.

2— Respecte ton devis. Il est primordial de respecter ce qui a été convenu dans un devis, dans un contrat, dans un courriel ou verbalement (mais je te suggère fortement de tout mettre par écrit avant de commencer un travail). Sois prévoyant : avertis tes clients que toute tâche additionnelle qui ne peut être évaluée au moment de produire le devis sera facturée, et précise de quelle façon elle le sera. Si la situation se présente, fais preuve de transparence et informes-en ton client. Comme ça, pas de mauvaise surprise sur la facture.

Pour avoir récemment porté les souliers du client dégoûté, je te parle d’expérience : évite à tout prix que ton client ait un haut-le-cœur quand il paie sa facture. Et si tu fais des erreurs, assume-les, de grâce!

Tu te souviens à quel point tu étais heureux de payer ta facture, cette fois où tu avais reçu un service digne de la famille royale? Vise la même chose, mais pour tes clients. S’ils sont heureux de payer pour tes services, ils vont continuer de le faire!

 

3— Contente-toi de rester dans ton domaine. Quand tu conseilles tes clients ou que tu interagis avec eux, essaie de ne pas donner l’impression de leur dire comment faire leur travail. Ne dépasse pas ton champ d’expertise et, surtout, sois courtois. J’ai déjà eu à expliquer à une cliente que son mot-clic français était grammaticalement incorrect. L’adjectif était accordé au féminin, mais qualifiait un substantif masculin. J’ai insisté pas mal, puis j’ai dû me résigner à abandonner. La décision lui appartenait, et moi, j’avais accompli mon devoir. Bien que je voulais absolument prouver que j’avais raison, je ne devais pas renoncer à mon professionnalisme habituel.

4— Ouvre la porte à la rétroaction. Et accueille-la avec grâce. C’est pour ton bien.

 

Et cette série de trois articles (tu trouveras le premier, sur la qualité, ici) se conclut avec un billet sur la flexibilité.

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1. Précision : Je chiale encore un peu des fois. ↑